Bewertungen sammeln: was erlaubt ist
Bewertungen sind für KI-Empfehlungen ein starkes Signal. Der Weg dorthin ist in Österreich rechtlich enger, als die meisten Ratgeber zugeben.
Wenn ein KI-System zwei Betriebe gegeneinander abwägt, sind Bewertungen eines der wenigen Unterscheidungsmerkmale, die maschinell greifbar sind. Deshalb ist die Versuchung groß, dabei nachzuhelfen. Und deshalb lohnt es sich, den rechtlichen Rahmen zu kennen, bevor man anfängt.
Was das UWG dazu sagt
Das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb verbietet irreführende Geschäftspraktiken. Für Bewertungen heißt das im Kern zwei Dinge.
Erstens: Wer den Eindruck erweckt, Bewertungen stammten von echten Kunden, muss auch sicherstellen, dass sie es tun. Gekaufte, getauschte oder selbst geschriebene Bewertungen sind keine Grauzone, sie sind der Beispielfall.
Zweitens: Wer Bewertungen gezielt so einsammelt, dass nur die guten öffentlich werden, erzeugt ein verzerrtes Gesamtbild. Auch das ist eine Irreführung, selbst wenn jede einzelne Bewertung für sich echt ist.
Das klingt streng und ist es auch. Der praktische Trost: Ein sauberer Weg funktioniert genauso gut und hält länger.
Review-Gating, und warum es so verlockend ist
Review-Gating heißt: Man fragt zuerst intern, ob jemand zufrieden war, und leitet nur die Zufriedenen auf die öffentliche Bewertungsseite weiter. Die Unzufriedenen bekommen stattdessen ein Beschwerdeformular.
Das klingt nach Kundenservice und wird von Softwareanbietern auch so verkauft. Tatsächlich ist es eine Vorauswahl mit dem Zweck, das öffentliche Bild zu verbessern. Die großen Plattformen verbieten es in ihren Richtlinien, und nach dem UWG ist es angreifbar, weil das Ergebnis eine Bewertungslage vortäuscht, die es ohne die Vorauswahl nicht gäbe.
Der ehrliche Weg ist unbequemer und einfacher: Alle fragen, dieselbe Bitte, kein Filter.
Wie eine neutrale Bitte aussieht
Ein Satz, mehr braucht es nicht: „Wenn Sie kurz Zeit haben, würden wir uns über eine Bewertung freuen. Ehrlich, so wie es war.“
Was da nicht drinsteht, ist der Punkt. Kein „positive Bewertung“, kein „5 Sterne“, kein „falls Sie zufrieden waren“. Der letzte Halbsatz ist der, den fast alle schreiben, und er ist genau die Vorauswahl, um die es oben ging.
Praktische Wege, die funktionieren:
Der Zeitpunkt direkt nach dem Auftrag. Wer die Rechnung schickt, kann die Bitte danebenstellen. Wer im Geschäft kassiert, kann einen Aufsteller mit QR-Code hinstellen. Beides erreicht alle gleich.
Ein QR-Code im Fahrzeug oder an der Tür. Kostet nichts, liegt herum, wird von genau den Leuten benutzt, die gerade etwas erlebt haben.
Keine Erinnerungsschleife. Einmal fragen. Wer dreimal nachfassen, bekommt vielleicht mehr Bewertungen und sicher mehr Ärger.
Antworten gehört dazu
Auf Bewertungen zu antworten, ist kein Nettigkeitsprogramm, es ist Teil der öffentlichen Angaben über Ihren Betrieb. Eine sachliche Antwort auf eine schlechte Bewertung zeigt mehr über die Arbeitsweise als zwanzig gute Bewertungen ohne Kommentar.
Zwei Regeln dabei: keine Kundendaten nennen, auch nicht andeutungsweise, und nicht recht haben wollen. „Das tut uns leid, melden Sie sich bitte unter der Nummer, wir schauen es uns an“ ist fast immer die beste Antwort, weil sie das Gespräch dorthin holt, wo es hingehört.
Gesundheitsberufe
Für Ärztinnen, Ärzte und die gehobenen medizinisch-technischen Dienste gelten zusätzlich das Ärztegesetz und das MTD-Gesetz. Die erlauben sachliche Information und verbieten anpreisende Werbung. Bewertungen aktiv zu bewerben, bewegt sich hier in einem engeren Rahmen als bei einem Gasthaus. Dazu gibt es einen eigenen Artikel, und im Zweifel ist ein Anruf bei der Kammer die schnellste Klärung.
Was wir dabei tun und was nicht
Wir richten Ihnen die Wege ein: den Link, den QR-Code, den Text der Bitte, den Ablauf nach dem Auftrag. Wir formulieren neutral, und wir formulieren für alle gleich.
Was wir nicht machen: Bewertungen kaufen, Bewertungen schreiben, Vorauswahl einbauen, Software empfehlen, die Vorauswahl eingebaut hat. Das ist keine Vorsicht, das ist die Grundlage: Wer Bewertungen fälscht, fliegt irgendwann auf, und dann ist nicht die Agentur das Problem, sondern der Betrieb.
Kurz gefragt
- Darf ich für eine Bewertung einen Rabatt geben?
- Davon raten wir ab. Eine Gegenleistung für eine Bewertung beeinflusst sie, und das muss offengelegt werden. Ohne Offenlegung ist es nach dem UWG als irreführende Geschäftspraktik angreifbar, und die Plattformen verbieten es ohnehin.
- Darf ich unzufriedene Kunden aussortieren?
- Nein. Nur die zu fragen, von denen man gute Bewertungen erwartet, heißt Review-Gating. Es erzeugt ein Bild, das nicht der Wirklichkeit entspricht, und ist deshalb angreifbar.
- Was mache ich mit einer schlechten Bewertung?
- Sachlich antworten, keine Kundendaten nennen, kein Streit im öffentlichen Text. Eine gute Antwort auf eine schlechte Bewertung wirkt oft besser als die Bewertung selbst schadet.
- Kann ich falsche Bewertungen löschen lassen?
- Manchmal. Wenn sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen, etwa weil sie von jemandem stammen, der nie Kunde war, lässt sich das melden. Ein Anspruch darauf, dass gelöscht wird, entsteht daraus nicht.